L’Agence du revenu du Canada est écorchée vive par le plus récent rapport du vérificateur général du Canada. Non seulement à peine le tiers des contribuables qui tentent de la rejoindre pour obtenir des renseignements y parviennent, mais dans un cas sur trois, les informations fournies par ses agents sont erronées. Pire, l’Agence vit en plein déni, car ses propres audits de qualité sont conçus de manière telle qu’ils gonflent artificiellement la performance de ses employés. Un coup de barre est réclamé.
Le Bureau du vérificateur général du Canada a voulu vérifier la prétention de l’Agence du revenu du Canada (ARC) selon qui 90 % des appelants réussissent à parler à un agent ou obtiennent la réponse recherchée grâce au système téléphonique automatisé. Le vérificateur général conclut qu’il n’en est rien : le pourcentage réel est d’à peine 36 %.
Comment expliquer une telle disparité de résultats ? L’ARC s’est dotée d’une équipe de gestion du débit d’appels pour faire respecter sa promesse de répondre aux appelants en moins de deux minutes. Si l’équipe sent que la norme ne sera pas respectée, elle bloque tout simplement les appels ! L’appelant entend alors la tonalité de ligne occupée ou un message l’invitant à rappeler plus tard. Sur les 53,5 millions d’appels faits entre mars 2016 et mars 2017, 28,9 millions (54 %) ont ainsi été bloqués. Le vérificateur général note qu’en moyenne, les appelants ont fait trois ou quatre tentatives par semaine pour rejoindre l’ARC. Dans ses propres audits, l’ARC enregistre comme un contact réussi ces contribuables ayant multiplié les appels avant de parler à quelqu’un.
Les choses n’en restent pas là. Sur les 46 % d’appels qui n’ont pas été bloqués, le tiers (ou 14 % du volume initial d’appels) sont redirigés vers le système automatisé. Au final, ce sont donc 32 % des appelants qui parlent à un agent en chair et en os. Une autre tranche de 4 % des appelants semble avoir trouvé réponse à ses questions dans le système automatisé, car ils sont restés en ligne plus d’une minute. L’ARC considère aussi comme des appels réussis tous les appels dirigés vers le système automatisé, même si dans 75 % des cas, l’appelant raccroche avant même d’entendre les options du menu principal.
« Les ministères continuent d’être fixés sur leurs propres activités et oublient le point de vue des citoyens », se désole Michael Ferguson.
À titre de comparaison, le vérificateur général note que le pourcentage d’appels bloqués dans d’autres pays est bien inférieur : il est de 44 % aux États-Unis, de 27 % au Royaume-Uni et de 5 % en Australie.
Des renseignements erronés
Même si le contribuable réussit à obtenir la ligne et à parler à un agent, il n’est pas garanti qu’il obtiendra une réponse exacte à ses questions : dans 30 % des cas recensés par le Vérificateur général, les renseignements fournis étaient erronés. Pour arriver à ce pourcentage, les vérificateurs ont effectué 255 appels à l’un des neuf centres de l’ARC du pays et ont posé des questions génériques.
Les questions relatives à la nouvelle Prestation canadienne pour enfants étaient les mieux maîtrisées par les agents de l’ARC, avec un taux de réponse inexacte de 21 %. Les questions relatives à un particulier étaient les plus ratées, à 36 %. Une des questions (« À quel moment l’Agence commencera-t-elle à facturer des intérêts sur un nouvel avis de cotisation ? ») a été ratée à 84 % ! Une autre (« À quel moment dois-je informer l’Agence de mon changement d’état civil aux fins de l’Allocation canadienne pour enfants ? ») a été loupée à 61 %.
Pourtant, l’ARC a calculé, elle, que le taux de réponse inexacte de ses employés était bien inférieur : entre 6 % et 20 %. Comment s’explique cet écart ? Par de mauvais tests, conclut le vérificateur général.
En effet, les agents sont informés lorsque leurs appels sont surveillés, « ce qui peut les avoir incités à modifier leur comportement pour améliorer leur rendement », note le rapport du vérificateur général. Certes, l’Agence procède aussi à des appels « anonymes », mais encore là, ses techniques de camouflage laissent à désirer. Les appels « anonymes » sont effectués par d’autres agents de la boîte. « Les agents nous ont fait savoir que, lors de ces appels, ils reconnaissaient souvent la voix de l’appelant puisqu’il s’agissait d’un collègue. Par ailleurs, leur système téléphonique indiquait souvent que l’appel provenait d’une ligne utilisée pour les tests. » Conclusion du vérificateur : « Les méthodes de test de l’Agence ont donné lieu à une sous-estimation du taux d’erreur. »
> Lire la suite de l'article sur Le Devoir
