La réforme de l’assurance-emploi ne touche pas que les chômeurs, mais aussi ceux qui les défendent. Ottawa a récemment décidé d’interdire toute communication verbale entre les fonctionnaires de Service Canada et les syndicats, avocats et groupes d’aide aux chômeurs, a appris Le Devoir.
La décision a été confirmée de vive voix par la direction des communications du bureau montréalais de Service Canada au Conseil national des chômeurs (CNC) et au Mouvement action-chômage de Montréal (MACM). Le responsable du dossier de l’assurance-emploi à la Fédération des travailleurs du Québec (FTQ), Marc Bellemare, a lui aussi été mis au parfum et a constaté les premiers effets de la nouvelle politique.
« Dorénavant, il faut tout traiter par télécopieur ou par la poste, il n’y aura plus de communication verbale entre nous et la machine », indique Pierre Céré, porte-parole du CNC. Son organisme a été informé de ce changement opérationnel mardi matin.
Le MACM a reçu un message semblable il y a deux semaines. « On nous a dit d’acheminer nos demandes par télécopie au centre de traitement de Boucherville [un des six centres du Québec] », dit Jacques Beaudoin, porte-parole du mouvement. « Ce n’est pas compliqué, ajoute Marc Bellemare : on ne peut plus parler à personne - ni obtenir des informations - avant de déposer un appel. »
Depuis « plusieurs décennies », les organismes d’aide, les avocats et les représentants syndicaux de chômeurs pouvaient joindre un « agent de liaison » chargé des relations avec ces intervenants. Ces agents « faisaient le suivi et pouvaient faire débloquer un dossier sans qu’on ait à passer par le système d’appel », explique M. Beaudoin. L’agent de liaison était « l’interface entre [les intervenants] et la machine administrative ».
En 2010, le rôle de ces agents a été modifié dans le cadre d’une restructuration touchant l’assurance-emploi, rappelle Pierre Céré. Nouveau titre (« spécialistes des services au citoyen » - SCC) et nouveau mandat. Les SCC ne pouvaient plus régler de dossiers, mais « ils étaient de bonnes courroies de transmission », dit M. Céré.
« Au moins, nous avions toujours un point de contact pour chaque dossier, quelqu’un avec qui dialoguer, ajoute M. Céré. Aujourd’hui, on nous renvoie au numéro général du bureau de Boucherville, où il n’y a même pas de boîte vocale. »
Tant M. Céré que M. Beaudoin estiment que la politique de communication restreinte forcera un plus grand nombre de prestataires à avoir recours au système d’appel - le nouveau Tribunal de la sécurité sociale, entré en fonction le 1er avril.

Première tentative
À l’époque du dernier changement, en 2010, Service Canada avait déjà tenté d’imposer des communications strictement écrites entre les défenseurs des chômeurs et les SCC. L’expérience a duré quelques semaines. « C’était la folie furieuse, indique Pierre Céré. On nous disait d’envoyer nos demandes par télécopieur ou par la poste, les délais de retour étaient longs, ç’a été le bordel. » La situation était revenue à la normale après une rencontre avec Diane Viau, responsable des communications au bureau de Montréal de Service Canada.
Pour des organisations comme le CNC, le MACM et la FTQ, le contact avec les SCC était précieux, dit-on. « Quelqu’un venait nous voir avec un problème, illustre Jacques Beaudoin, on lui demandait une procuration et on soumettait son cas à l’agent de liaison ou au SCC. Celui-ci pouvait alors en discuter avec l’agent de traitement et nous revenir pour expliquer ce qui clochait. »
Selon Pierre Céré, ce système permettait de régler de manière informelle une foule de cas attribuables à des erreurs administratives. « C’était aussi utile pour qu’on se fasse une tête sur un dossier, dit-il. Avant de faire une intervention officielle, on veut voir le dossier de la personne, comprendre où est le problème, ce que dit l’employeur, ce que dit l’employé. Comme on a 30 jours pour demander la révision d’un dossier refusé, c’est important d’avoir des réponses rapides à nos questions. Et je doute que ce soit le cas à l’avenir. »
Service Canada n’a pas répondu directement aux questions - écrites - du Devoir. Dans un courriel transmis en fin de journée, l’agence affirme que son « modèle de livraison de service repose sur une stratégie nationale de gestion de la demande afin d’assurer l’uniformité du service ». Mais elle n’a fourni aucune explication sur le changement de politique affectant les experts en défense des chômeurs.

Consulter l'article sur Le Devoir