Le nouveau président d’Hydro-Québec, Éric Martel, célébrera dans les prochains jours le premier anniversaire de son arrivée en poste. Au même moment, j’entends des sons de cloches de diverses sources voulant qu’il soit en train d’imprimer une série de changements heureux dans la façon d’exploiter de notre société d’État.

Monsieur Martel provient du secteur privé. Son style direct, son approche simple et sa logique axée sur les résultats me portent à croire qu’il se gardera loin des cachotteries et des jeux politiques qui finissent par nous exaspérer. En souhaitant que nos dirigeants politiques soient assez brillants pour éviter de le pousser là malgré lui.

Hydro-Québec avait besoin d’un coup de barre. Il s’agit d’une entreprise gigantesque, un monopole de surcroît, qui peut vite glisser dans certains travers comme l’arrogance vis-à-vis de la clientèle. Au fil des ans, Hydro-Québec était en train de perdre son lustre de fierté des Québécois pour devenir «juste un autre gros monopole qui nous fait suer».

La transparence

Éric Martel semble déterminé à faire virer le paquebot. Il plaide pour une plus grande transparence ce qui apparaît comme un incontournable. Hydro-Québec est partout dans nos vies, dans nos régions, dans notre économie, dans nos portefeuilles. Inévitablement, le public et les médias auront constamment des questions à poser.

Or Hydro-Québec n’a rien à cacher. Ou au moins ne devrait rien avoir à cacher. Hydro sera toujours critiquée par des groupes de pression et des activistes. Ses dirigeants ont néanmoins le devoir d’expliquer leurs décisions et d’offrir les réponses appropriées.

Même des décisions parfaitement raisonnables ne feront pas taire des groupes de pression dont les dirigeants sont payés pour critiquer. Cependant, bien expliquées, des décisions valables vont rallier la majorité silencieuse. C’est sur cette majorité silencieuse qu’une solide organisation doit s’appuyer pour avancer.

À l’inverse, des dirigeants qui se cachent et refusent de répondre ou encore qui répondent par une cassette insultante finissent par se mettre tout le monde à dos. Hydro-Québec a perdu quelques-unes de ses batailles dans l’opinion publique à cause de cette attitude fermée.

Le client

À l’interne, on raconte que le nouveau président fait aussi une obsession du service à la clientèle. Les suivis sur l’amélioration des temps d’attente au téléphone sont comptabilisés à la seconde près.

Les employés d’Hydro-Québec des régions sont rencontrés lors de tournées régionales du président. Les cadres se retrouvent dans des conférences téléphoniques régulières avec le grand patron directement sur la ligne. Les nouvelles façons de faire leur sont gentiment transmises et expliquées... mais en retour ils comprennent que des résultats nouveaux sont attendus en retour.

Martel est aussi un ambitieux. Son nouveau plan d’affaires prévoit faire doubler les profits d’Hydro, grâce à des investissements stratégiques et non des hausses exagérées de tarifs.

S’agit-il simplement de l’impulsion du nouvel arrivant motivé? Ou Éric Martel serait-il vraiment en train de donner à Hydro-Québec un nouvel élan? Je me permets d’espérer.

J’ai tellement le goût de retomber en amour avec Hydro-Québec, notre fleuron, notre fierté, que je me permets l’optimisme.